¿Te has hecho alguna vez esta pregunta? ¿Eres tú, como cliente, el Cliente que a ti te gustaría tener? Píensalo un momento.
Cuando pensamos en el comportamiento de los clientes en qué hacer para atraerlos, fidelizarlos, en por qué compran o no compran…, siempre pensamos en «ellos», los clientes. Y desde ahí nos cuesta trabajo encontrar soluciones adecuadas. Tal vez, porque cuando hacen lo que nos interesa -compran nuestros productos o servicios-, asumimos que lo estamos haciendo muy bien, nosotros. Y cuando no es así, siempre encontramos alguna explicación o culpable ajeno a nosotros.
Déjame compartir contigo algunos mecanismos sencillos para hacer que tu Comunicación con tu Cliente mejore sustancialmente.
1.- COMUNICO AL OTRO COMO ME GUSTARÍA QUE SE COMUNICARAN CONMIGO
Reconozco que no es original. Pero es una fórmula que ha funcionado desde siempre. Trata a los demás como te gustaría ser tratado.
Tanto si se trata de la comunicación directa, persona a persona, como si utilizas mecanismos de comunicación tipo emails, mensajes por whatsapp, etc. Si utilizas comunicación indirecta en soportes publicitarios, tu web, tus redes sociales. Comunica al cliente que llevas dentro. Ahí encontrarás todos los límites necesarios para a nadie respetas y quieres más que a ti mismo.
¿Te engañarías con falsas promesas? ¿Irrumpirías en tu tiempo? ¿Usarías expresiones o mensajes inadecuados?
2.- ESCUCHA ACTIVA
Todos estamos de acuerdo que la capacidad de escucha es una habilidad fundamental. Ahora bien, hacerlo y hacerlo bien es mucho más difícil. Por nuestra mente circulan una gran cantidad de pensamientos, planes y preocupaciones que desvían nuestra atención. ¿Cómo te sientes cuando hablas con alguien que te mira y no te ve; que te oye pero no te escucha?. ¿Sabes que a tu cliente le pasa igual?
Hay quien tiene en la cabeza un mensaje y da igual lo que le cuentes, te lo va a soltar, sí o sí. La Comunicación Eficaz no es un prêt-à-porter. Se ha de adecuar a cada cliente, a cada situación, a cada demanda o necesidad. El mensaje puede ser el mismo, pero la Comunicación es siempre Personalizada.
Un ejercicio sencillo para entrenar la atención consciente es éste: fíjate en las personas que te rodean, en pequeños detalles. Y trata de recordar después esos detalles: un corte de pelo; una prenda de ropa; un gesto… Ejercita tu mente para que recoja información de su realidad próxima. Haz lo mismo con la comunicación. Cuando dejes de hablar con alguien, trata de reproducir (sin interpretar) lo que te ha dicho. Toma conciencia de tu capacidad de atención y mejora.
3.- COMUNICACIÓN EFECTIVA
La habilidad de la comunicación efectiva camina a la par de una buena capacidad de escucha. Primero, es importante detectar a nuestros propios enemigos: la verborrea, dejar demasiado margen para la duda, subir o bajar demasiado la voz, dar demasiadas instrucciones, excesiva gesticulación, … Estos son solamente algunas de nuestros peores enemigos.
Hablar con claridad, tener un mensaje elaborado, bien estructurado y bien ensayado en cómo transmitirlo; abordar los problemas y las dudas sin desviar la conversación, son solo algunos ejemplos de la comunicación efectiva que generan confianza y consigue aumentar las ventas.
Las prisas no son buenas consejeras. Mucho menos si el contenido de la conversación es compleja o emocionalmente difícil, como por ejemplo, una queja. Tómate tu tiempo, y sobre todo, concédele tiempo al cliente para expresarse. No traduzcas sus pensamientos. Esto no significa que siempre tenga razón. La diferencia entre usar o no una Comunicación Efectiva consiste en si tratas de convencerle de tus razones, o tratas de que él o ella descubra su propio error.
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4.- COMUNICACIÓN POSITIVA
Ser positivo es una afirmación que nadie se atreve a discutir. Todos estamos de acuerdo que una actitud positiva es básica en cualquier ámbito de la vida. Ahora bien, practicar la positividad en nuestra vida cotidiana no es tan sencillo.
Primero, es importante observar nuestro lenguaje tanto verbal como no verbal. ¿Comunicas positivamente? Intenta desterrar poco a poco afirmaciones y sentencias negativas. Intenta utilizar menos el NO y busca darle la vuelta a las situaciones. Ser positivo no solo te estimula positivamente a ti sino también a los demás, esto incluye a tus clientes. Ser entusiasta y mostrar interés contagia y genera relaciones productivas.
Comunicación Positiva no significa «happy flower». Recuerda, no hay nada serio que no pueda decirse con una sonrisa. Cuida tus palabras, porque son el reflejo de tus pensamientos, que son la fuente de tus conductas.
5.- TENACIDAD
La tenacidad es una cualidad que muchas veces se confunde con ser inflexible o ser «pesado».
Pues nada más lejos. No rendirse cuando surgen los problemas o las cosas se ponen difíciles, muestra autoconfianza, automotivación. Para ser tenaz hay que ser extremadamente flexible, pues no se trata de repetir una y otra vez una acción que no funciona, sino explorar sin desfallecer nuevas opciones y respuestas para encontrar nuevas respuestas. La determinación en alcanzar los objetivos deseados inspira a la persona tenaz. Cuando comuniques con tus clientes demuéstrales exactamente tu tenacidad que, a veces, se traduce en no insistir.
6.- RESPETO
Si quieres ser respetado y digno de confianza, empieza tú por respetar a tu cliente, sus necesidades, sus tiempos, sus inquietudes, . . . Cuando dos personas logran el respeto mutuo, la comunicación fluye independientemente del tema o contexto.
Cuanto más complicada sea la situación, más respetuosa debe ser la comunicación. Lástima que últimamente, parece estar de moda todo lo contrario. Recuerda, ¿tú cómo te sientes cuando te faltan al respeto? Ahí está la respuesta a lo que tú debes hacer.
7.- CON CALMA
Un cliente es alguien con quien se ha establecido una relación. El que entra hoy en tu tienda o tu negocio o tu web y adquiere un producto, paga y se marcha, no es un cliente, es un/a comprador/a.
Por tanto, si hablamos de comunicación con clientes, debes tener calma, paciencia. Tu objetivo es establecer una relación, a ser posible duradera.
Como en otros órdenes de la vida, esta conexión puede surgir en plan «flechazo». Ocurre, y parece mágico. En cualquier caso, es complicado identificar sus causas para reproducirlo. Lo que sí podemos reproducir una y otra vez es una Comunicación Paciente, de medio plazo, constructiva. Para ello, tu comunicación debe transmitir calma.
Definitivamente, si tu comunicación tiene estas características, te querrás como cliente. Dicho de otro modo, te será fácil construir la comunicación que a tu cliente le gustaría tener contigo.
¿Y cómo se puede mantener un estilo de comunicación eficaz en un entorno laboral tan competitivo, donde los objetivos de ventas presionan tanto? ¿Cómo hablar de calma cuando lo que queremos es que el cliente compre ya, ahora, aquí? Tal vez te interese entrenar técnicas de venta basadas en Comunicación Persuasiva y de Influencia.
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