EXCELENCIA, o LA HISTORIA DE LA CAQUITA DEL PERRO
No conozco a ningún profesional, empresario o emprendedor que no trabaje buscando la excelencia. Como la felicidad, se antoja algo inalcanzable, una aspiración tan utópica como irreal. De hecho, suele estar más presente en los mensajes de marketing que en los sistemas de gestión. Sin embargo, tú y yo sabemos que solo la excelencia le da a tu negocio la libertad necesaria para crecer exponencialmente. ¿Cómo es eso posible? Porque los clientes deciden elegirte. Solo la excelencia protege a tu negocio de cualquier contingencia. ¿Cómo? Porque el talento interno decide elegirte y apoyarte.
No voy a tratar de definir excelencia. Sí, voy a compartir contigo los 4 elementos imprescindibles para que una empresa o un negocio sea excelente, más uno, el que la hace posible.
4 claves imprescindibles que crean Excelencia…
#1: HACER LO CORRECTO
Con frecuencia “correcto” es distinto a “lo que me gusta”; “lo que hemos hecho siempre”; “lo que hacen todos…”. Decidir qué es correcto en un negocio es clave. En mi experiencia mentorizando empresarios es, probablemente, el momento más complejo y más costoso. Con frecuencia, decidir hacer lo correcto supone los mayores esfuerzos de cambio de mindset en el proceso de transformación.
#2 DE LA FORMA CORRECTA
Es el segundo paso, pero muchos lo confunden con el primero. La forma correcta significa con los estándares de calidad, rentabilidad, productividad, satisfacción o cualquier otro criterio que le sea de aplicación a cada proceso o procedimiento. Los dos errores más frecuentes en este punto son:
- Poner a competir los criterios o indicadores. Por ejemplo, sacrificar satisfacción de clientes o profesionales en aras a maximizar la rentabilidad. En lugar de eso, los distintos estándares deben compensarse entre sí y servir los unos como fórmula de equilibrio de los otros.
- Considerar que “la forma correcta” es un estado o nivel. Este error genera conductas resistentes a cambios. La forma correcta es un factor dinámico que debe evolucionar por la introducción de mejoras tecnológicas, o de cualquier otro tipo.
#3 EN EL MOMENTO CORRECTO
Sólo hay un momento correcto para tomar decisiones, hoy. Y sólo hay un momento correcto para hacer lo correcto, cuando se ha pactado o comprometido. Esto tiene implicaciones muy importantes. Desde el cumplimiento de plazos, a generar dinámicas de optimización del mal llamado “recurso tiempo”.
#4 POR LA PERSONA CORRECTA
La asignación de la persona correcta a cada acción, por simple o compleja que pueda parecer, es de las decisiones de gestión más importantes que todo líder debe saber hacer. Equivocarse en este factor es fundamental, pues suele generar duplicidades ineficientes, dificultades en delegación, y, casi siempre, además de encarecer los procesos, más pronto que tarde aumenta la insatisfacción de los profesionales. La base de esta premisa es la tan conocida adecuación persona-puesto. Lo que no podemos obviar es que esto es mucho más que una mera adecuación técnica o competencial.
…más 1 que la garantiza
Te comentaba que la excelencia se relaciona con 4 elementos imprescindibles, te los acabo de mencionar. Pero hace falta uno más, el que garantiza que la excelencia deje de ser una intención a convertirse en un estilo de ser y hacer profesional. Porque los 4 primeros son imprescindibles, pero no suficientes. ¿Te interesa conocer el “ingrediente” secreto de la excelencia?
La historia de la “caquita del perro”
Quienes me conocen bien saben que me encantan los perros. Durante casi 14 años Otto, un bellísimo westy, era un miembro importante de mi familia. Meses más tarde de dejarnos, vino a casa Joy, un cairn terrier divertido y juguetón.
Una mañana, mientras paseábamos Joy y yo, me encuentro con otro perro que está haciendo sus necesidades en el césped de la calle. Cuando acabó, su dueña siguió andando, pero yo estaba parada en la acera. Joy jugaba con el otro perrito. Cuando la dueña del perro me miró algo extrañada porque le impedía seguir andando, miré los excrementos de su perro, y con una sonrisa le pregunté “¿necesita una bolsa?”. La señora, que aún no había salido de su sorpresa, me responde: “no, gracias. Es que no me había dado cuenta de que estaba usted ahí”.
Se agachó, recogió la caquita y siguió su paseo. Joy y yo continuamos el nuestro.
La historia te puede parecer absurda, e incluso te preguntarás qué significa. Pero reflexionar sobre esa tonta y, por otra parte, cotidiana situación me dio la clave que he buscado durante muchos años.
- La señora sabe hacer lo correcto: que cada dueño recoja los excrementos de su perro.
- La señora conoce cómo hacerlo de la forma correcta: debe recogerla con una bolsa, y depositarla en alguna de las papeleras que hay para ello.
- La señora sabe cuál es el momento correcto: la recogida debe hacerse justo después de la deposición.
- Y por último, la señora es consciente de que es ella la persona correcta para hacerlo.
Pero a esta señora, como a muchos dueños de perros, y también a muchos le faltaba una cosa, la clave: EL COMPROMISO DE HACERLO, AUNQUE NADIE LA VIERA.
Elige la conducta que quieras a nivel cívico y social. Desde ponerse el cinturón de seguridad a usar la mascarilla; desde comportamientos de cortesía, al pago de impuestos. Y ahora, piensa en tantas personas que, sabiendo lo que es correcto, cómo hacerlo correctamente, y siendo conscientes de que son ellas las personas que deben hacerlo… sólo cumplen las normas cuando “las ve” alguien.
Y ahora ve a tu empresa. Haz una lista de cuántos elementos de control tienes implantados, tan sólo, porque hay quien hace bien las cosas sólo, cuando las “están viendo”.
En la empresa, como en la sociedad hay que invertir tiempo y recursos en entrenar a los profesionales. La información y la formación cumplen la función de garantizar las 4 premisas importantes e imprescindibles para crear un marco o un entorno de excelencia. Pero con formación e información no se consigue el elemento clave: el compromiso y auto-responsabilidad. Se llama autoexigencia. Consiste en crear un vínculo fuerte y profundo de la persona con el hecho de hacer lo que debe hacer y cómo debe hacerlo, por el único motivo o compensación de la satisfacción de hacer lo correcto. Ni por miedo al castigo, ni por la esperanza de una compensación. Hacer lo que correcto porque se quiere hacerlo. Y no sólo porque se debe hacer.
Sólo cuando la autosatisfacción es suficiente para que un/a profesional tome decisiones excelentes, la excelencia se ha convertido en una mentalidad, y en un estilo de hacer y de comportarse.
Las empresas formadas por personas con alto nivel de autoexigencia pueden permitirse utilizar sistemas de incentivos como mecanismos de reconocimiento; pueden ahorrar en sistemas de control y supervisión, y sobre todo, cuentan con las mejores fuentes de mejora: las propias personas que realizan su responsabilidad.
¿Y cómo se estimula la autoexigencia?
En próximos posts seguiremos hablando más sobre ello. Por ahora, te dejaré un mensaje sencillo: EMPIEZA con EL EJEMPLO.
Las empresas excelentes tienen líderes excelentes. No confundas excelencia con perfección. Los líderes con un alto nivel de autoexigencia son aquellos que no usan su puesto para excusarse de normas que les aplica a los demás. Llegan primero y se van los últimos. Hacen lo que dicen, y cumplan su palabra y sus compromisos. Y sí, se equivocan, como todos. Pero no necesitan a una vecina para reconocerlo. Se bastan a sí mismos para tomar conciencia de sus errores y tratar de corregirlos -que no excusarlos o justificarlos- y, si no es posible, aprenden de ellos.
Si todo esto te suena a ciencia ficción, o lo crees imposible, lo entiendo. Ni eres el primero ni el último que piensa así. Suele ser otra constante entre las personas que se acostumbran o se conforman con la mediocridad.
Si por el contrario este artículo te ha hecho pensar o reflexionar, deja algún comentario aquí o en las redes sociales. Y si te interesa un método para dotar a tu empresa de los mecanismos de gestión de excelencia, desde el liderazgo inspirador a un sistema integral de transformación digital y humana, puedes reservar una sesión estratégica para conocer Business HD: negocios con humanismo digital AQUÍ.
